Comment optimiser l'expérience client de son site web pour les fidéliser ?

Qu'est-ce que l'expérience client (CX) ?

L'expérience client est la perception globale de votre client de son expérience avec votre entreprise. Le glossaire de Gartner définit la CX comme les perceptions et les sentiments du client causés par l'effet ponctuel et cumulatif des interactions avec les employés d'une marque, ses systèmes, ses canaux ou ses produits.

En termes simples, la CX est le résultat de chaque interaction qu'un client a avec votre entreprise. Cela inclut le processus de découverte, la navigation sur le site web, le dialogue avec le service client, l'achat du produit, et plus encore.

Offrir une bonne expérience client est l'une des stratégies fondamentales de chaque entreprise. Lorsqu'elle est bien faite, la CX vous permettra de développer une base de clients large et fidèle. Plus l'expérience des clients est bonne, plus ils sont susceptibles de revenir ou de vous recommander à un ami. Certains des principaux avantages de fournir une excellente CX incluent :

• Augmentation de la fidélité des clients.
• Augmentation de la satisfaction des clients.
• Meilleur marketing de bouche-à-oreille, avis positifs et recommandations.

L'expérience client est souvent faussement confondue avec le service client. La vérité est que le service client n'est qu'une partie de l'ensemble de l'expérience client. Il fait référence à des points de contact spécifiques où un client demande et reçoit de l'aide ou du soutien.

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience client ?

La stratégie d'expérience client (CX) est un plan holistique pour améliorer la satisfaction client à travers toutes les interactions avec votre marque. La stratégie prend en compte l'ensemble du parcours client, de la découverte à l'après-achat.

La stratégie CX définit le plan d'action pour offrir une expérience positive et significative à travers ces interactions. Comprendre le parcours client est une étape cruciale pour créer une excellente expérience client. Vous devez évaluer chaque point de contact le long du parcours et la qualité de la façon dont les clients interagissent.

Il faut un effort délibéré pour trouver ce qui résonne avec votre public cible et lui offrir un service personnalisé et efficace. Nous passerons en revue les meilleures pratiques de CX et vous aiderons à établir une stratégie d'expérience client réussie.

Comment créer une excellente stratégie d'expérience client

Avant de plonger profondément dans les meilleures pratiques d'expérience client, vous devez d'abord comprendre tous les éléments qui accompagnent la création de la stratégie.

Voici un guide étape par étape sur la manière de revoir et d'améliorer la CX.

Réviser votre stratégie actuelle de service client

Tout d'abord, vous devez comprendre pleinement votre expérience client actuelle. Où les consommateurs vous trouvent-ils ? Sur quels canaux êtes-vous actif et où communiquez-vous ? Quelles étapes les consommateurs doivent-ils franchir de la découverte au premier achat ? Tout cela et plus encore fait partie de la CX que vous devez examiner pour voir où des améliorations peuvent être apportées.

Si vous ne savez pas par où commencer, essayez de vérifier les données de votre centre d'assistance ou de votre centre d'appels pour les indicateurs clés indiquant le succès - comme le Net Promoter Score, le score de satisfaction client et le taux de churn client. Si vous obtenez des scores en dessous des attentes, vous aurez un point de départ pour approfondir le problème.

Il existe plusieurs outils et canaux que vous pouvez utiliser pour vous aider à examiner votre expérience utilisateur actuelle :

• Le centre d'assistance de votre entreprise.
• Hotjar et des outils similaires.
• Les données du centre d'appels.
• Les avis des clients.
• Les mentions de la marque sur les réseaux sociaux.

Créer une carte du parcours client

Une carte du parcours client est une représentation visuelle de l'expérience d'un client avec une entreprise. Elle montre l'intégralité du parcours depuis la première découverte de votre marque jusqu'à la phase post-achat. Le parcours client prend en compte tous les points de contact intermédiaires et fournit une compréhension approfondie des clients potentiels. Les entreprises utilisent cette stratégie pour optimiser l'expérience client, ce qui conduit à des taux de conversion plus élevés et à une meilleure rétention des clients.

Ces informations permettent aux entreprises d'améliorer l'expérience client, conduisant à des taux de conversion plus élevés et à une meilleure rétention des clients. Ainsi, les entreprises adoptent l'approche de cartographie du parcours. Cet exercice de réflexion aide les entreprises à se mettre à la place des clients et à voir leurs entreprises du point de vue de ces derniers. Cela permet d'obtenir des informations sur les points douloureux courants des clients et sur la manière de les améliorer. Des parcours utilisateurs sont ensuite créés pour chaque persona d'acheteur afin que les entreprises sachent comment utiliser différents points de contact.

Aligner votre équipe sur les nouveaux protocoles

Une fois que vous avez compris les éléments les plus importants à améliorer, il est temps de passer à l'action. Partagez les conclusions et les prochaines étapes avec votre équipe pour que tout le monde soit sur la même longueur d'onde. L'ensemble de l'entreprise doit comprendre et optimiser le flux de travail pour améliorer l'expérience client.

La mise en place de protocoles et de SOP permettra de rester cohérent dans l'organisation et d'améliorer les performances futures.

Fournir des solutions d'auto-assistance

Nous avons brièvement mentionné les ressources et les guides au chapitre précédent. Créer des guides complets et exhaustifs permet aux clients de résoudre leurs problèmes sans avoir besoin de vous contacter directement. Les chatbots et les bases de connaissances facilitent la recherche de solutions pour les clients et réduisent la pression sur votre support client. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur les douleurs complexes des clients et leur offrir un soutien total.

Collecter régulièrement les retours de vos clients

La stratégie d'expérience client n'est pas une chose que vous faites une fois pour toutes. Vous devez créer des procédures constantes et régulières où vous communiquez avec les clients et demandez leur avis. Les écouter peut être l'un des facteurs les plus bénéfiques pour votre succès futur.

N'ayez pas peur de demander à vos clients de laisser un avis, car cela vous aidera à améliorer l'expérience client même lorsque leurs besoins changent. Vous devez comprendre qu'il y aura des avis positifs et négatifs. Prenez chaque critique comme une critique constructive et appliquez-la à votre stratégie si cela a du sens.

Top 15 tendances de l'expérience client

1. Atteignez votre public cible

Avant de pouvoir comprendre votre audience, vous devez savoir comment l'atteindre. Trouvez les canaux de communication et les médias que vos clients actuels et potentiels utilisent pour interagir avec eux. Engager vos consommateurs vous aidera à comprendre leurs besoins et leurs problèmes. Soyez actif et réactif à leurs questions pour montrer que vous les écoutez.

Le rapport Customer Experience Impact 2010 révèle que 82 % des consommateurs aux États-Unis ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison de mauvaises expériences de service client. Fournissez aux clients un service fiable, constant et de haute qualité.

2. Offrez un service client pratique

Savoir où se trouvent vos clients n'est pas suffisant pour fournir un bon support client. À mesure que de plus en plus d'interactions se font sur Internet, la demande de support client rapide augmente. Consultez ces statistiques du rapport Shopify pour mieux comprendre ce que rapide signifie :

• 64 % des utilisateurs de Twitter s'attendent à une réponse dans l'heure.
• 85 % des utilisateurs de Facebook s'attendent à une réponse dans les 6 heures.
• 77 % des personnes ne veulent pas attendre plus de 6 heures pour une réponse par email.

Une bonne pratique est de disposer d'une base de connaissances à jour sur votre site web, où les clients peuvent se débrouiller seuls sans avoir besoin de vous contacter.

3. Soyez constant dans vos activités de service client

La constance est la clé pour améliorer la fidélité et la confiance des clients. Le magazine Forbes rapporte que les clients veulent interagir avec les entreprises en qui ils ont confiance. Cela est particulièrement vrai en B2B, où 72 % des leaders d'entreprise considèrent la confiance comme extrêmement importante.

Votre flux de travail et votre support client doivent suivre une procédure constante sur laquelle les clients peuvent compter et s'appuyer. Restez à jour avec toutes vos politiques et assurez un support constant et de haute qualité.

Les clients sont plus intéressés à construire une relation de confiance avec les entreprises avec lesquelles ils font affaire. Construire cette confiance nécessite une cohérence dans vos processus, politiques et actions de chaque équipe qui influence l'expérience client.

Pour aider à cultiver cette culture de confiance avec vos clients, vérifiez que les politiques sont à jour, raisonnables et appliquées de manière cohérente dans tous les scénarios et personas d'acheteurs. Vous ne voulez pas avoir une situation où quelque chose comme un retour ou un échange crée des frictions avec vos clients, rendant difficile pour eux de faire des achats à l'avenir.

4. Fournissez de la commodité lors de l'achat de produits

Le détaillant en ligne Dope Snow est un excellent exemple de simplification du processus d'achat. La société vend des vêtements de snowboard et de ski et vous permet de mélanger toutes les paires de vêtements sur un modèle en direct. Cette fonctionnalité aide les consommateurs à voir comment différentes pièces de garde-robe s'assemblent lorsqu'ils mélangent et assortissent différents styles.

Le prochain excellent exemple est une autre marque de vêtements nommée Canada Goose Jacket. La marque est connue pour créer des vestes premium pour des conditions hivernales extrêmes. Leur magasin basé à Toronto offre aux consommateurs une expérience unique en simulant des conditions météorologiques extrêmes dans le magasin. Les acheteurs peuvent ainsi voir comment la veste se sent dans un environnement réel et prendre des décisions d'achat plus facilement.

5. Renforcez les compétences de communication avec les clients

Cultiver de bonnes compétences de communication devrait être une partie vitale de votre stratégie d'expérience client. Améliorer la communication vous aidera à construire une relation plus forte avec les clients.

Une bonne communication ne signifie pas seulement répondre aux préoccupations et aux problèmes des clients. C'est aussi la façon dont vous engagez la conversation et vous présentez en tant que marque. Les marques de haute couture auront un style de communication complètement différent des marques de divertissement.

L'essentiel est de vous assurer que vous communiquez de manière impeccable et efficace. Évitez les conversations fades et scriptées, et rendez la conversation naturelle.

6. Affinez les produits et services basés sur les commentaires des clients

Les clients devraient être au centre de votre stratégie commerciale. Les services que vous fournissez sont pour le client, pas pour vous. Il en va de même pour les produits que vous vendez.

La seule étape logique pour perfectionner vos produits et services est d'écouter les clients et leurs commentaires. Ils vous sont fidèles, vous devriez donc vous efforcer de répondre à leurs points douloureux et de perfectionner votre offre en fonction de leurs commentaires. Résoudre la racine du problème avec un produit ou un service que vous vendez peut créer une meilleure expérience client globale.

Quelques stratégies pour obtenir des commentaires des clients sont :

• Enquêtes NPS.
• Groupes de discussion.
• Appels d'entrevue post-achat.
• Soumissions de formulaires de feedback.

Peu importe le travail investi dans le perfectionnement de l'arrière-plan de votre expérience client, vous devez vous rappeler qu'ils ont acheté un produit ou un service de votre entreprise et s'attendent à ce qu'il soit précieux et de haute qualité. Affinez vos produits et services en fonction des commentaires des clients avec des méthodes telles que les enquêtes NPS, les groupes de discussion ou les appels clients individuels. Résoudre la racine du problème avec un produit ou un service que vous vendez peut créer une meilleure expérience client globale.

7. Suivez vos clients

Le moment après l'achat est aussi important que le temps avant la conversion. Suivre vos clients même après l'achat augmentera leur valeur à vie client. La CLV représente le montant total d'argent qu'un client dépense sur la relation avec votre marque.

Les clients existants présentent un énorme potentiel pour des revenus supplémentaires. Une communication constante peut vous garder au premier plan de leur esprit lorsqu'ils choisissent entre différents prestataires de services.

Tous les suivis ne devraient pas concerner la vente d'un nouveau produit ou la mise à niveau vers un plan de service différent. Montrez que vous vous souciez de leur satisfaction et des problèmes éventuels qu'ils rencontrent lors de l'utilisation de votre produit ou service.

8. Construisez une stratégie centrée sur le client

L'expérience client est l'impact total de toutes les interactions pendant le cycle de vie d'un client. Les entreprises servent différents clients, mais elles ont toutes une chose en commun. Elles placent toutes les clients au premier plan.

B2B ou B2C, vous devriez toujours anticiper les besoins de vos clients. Alignez vos services pour répondre à leurs attentes et essayez de résoudre leurs plus grands problèmes. Assurez-vous d'obtenir des commentaires de tous les points de contact et utilisez-les comme données pour l'amélioration. Offrez un service client proactif et créez des bases de connaissances qui les aident à résoudre les problèmes individuellement.

9. Créez une boucle de feedback client

Une boucle de feedback client est une stratégie CX utilisée pour vous aider à améliorer les produits en fonction des retours d'utilisateurs. Le processus consiste en 4 éléments :

• Collecte des commentaires des clients.
• Analyse des données de feedback.
• Application du feedback et début des tests.
• Suivi avec les clients.

La boucle de feedback aide les entreprises à adapter leurs produits exactement aux besoins de leurs clients. Le système vous permet de mettre en place un processus efficace d'évaluation et d'application des commentaires des clients.

10. Créez une personnalisation en personne et digitale

Aujourd'hui, les clients choisissent des marques qui leur donnent l'impression de les écouter, de les comprendre et de prêter attention à leurs envies et besoins spécifiques. Les rapports montrent que 80 % des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui offre une expérience personnalisée.

La personnalisation signifie offrir aux clients des expériences adaptées à leurs préférences et besoins. Dans un marché concurrentiel où les possibilités autour de différents produits sont illimitées, les clients veulent être reconnus. Offrir des services et des produits personnalisés vous aidera à vous démarquer et à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

11. Soyez proactif

Efforcez-vous de créer une équipe proactive au sein de votre organisation. Chaque département de l'entreprise devrait travailler dur pour créer une excellente expérience client. Le département marketing devrait analyser et évaluer les tendances des clients et adapter les offres en fonction de ces données. Les représentants commerciaux devraient discuter de leurs plus grandes préoccupations et douleurs et les aborder avec votre équipe de réussite client.

Une partie importante de la création d'une excellente expérience client est de tout documenter. Les équipes changeront, mais les problèmes et les tâches resteront. Documentez toutes vos meilleures pratiques et protocoles pour un intégration facile. Cela garantira également que votre support client restera constant pendant les fluctuations de l'entreprise.

12. Engagez-vous dans l'écoute sociale

Apprenez à utiliser l'écoute sociale pour surveiller les canaux de médias sociaux pour les mentions de votre marque, concurrents, produit, et plus encore.

L'écoute sociale consiste à suivre les canaux de médias sociaux pour les mentions de votre marque, concurrents, produit, et plus encore. Les données collectées vous permettent de trouver des insights clients et des opportunités d'agir.

Si vous configurez correctement votre stratégie d'écoute sociale, vous pouvez découvrir les points douloureux dans le parcours client et d'autres insights qui peuvent avoir un impact positif sur l'expérience client.

Voici quelques outils qui peuvent vous aider à collecter des mentions directes et à mettre en œuvre une stratégie d'écoute sociale efficace :

• Hootsuite.
• Adview.
• Talkwalker.
• Synthesio.
• Mentionlytics.

13. Concentrez-vous sur la simplicité et la facilité d'utilisation

De nombreux rapports montrent que les entreprises devraient prioriser la conception web lorsqu'elles répondent aux attentes des clients. Un site web intuitif et engageant améliorera l'expérience client et les gardera sur votre site plus longtemps. Une enquête menée par Top Design Firms rapporte que :

• 50 % des consommateurs croient que la conception de site web est cruciale pour la marque d'une entreprise.
• 42 % des personnes quitteraient un site web en raison de mauvaises fonctionnalités.
• 31 % des utilisateurs considèrent une expérience utilisateur engageante comme une priorité absolue pour la conception de site web.

14. Rationalisez vos processus de vente

Peu importe à quel point vous êtes bon si vous ne savez pas comment vendre vos produits ou services. Avoir un processus de vente bien défini mettra votre entreprise en deuxième vitesse et continuera à attirer de nouveaux leads.

Une bonne pratique est de mettre en place un processus de formation et d'aligner tous vos représentants commerciaux sur les mêmes protocoles. L'équipe de vente devrait être capable de résoudre la plupart des requêtes des clients et de naviguer facilement dans les conversations avec les clients potentiels. Rationalisez votre processus de vente pour gérer l'augmentation des tickets clients et mieux qualifier les leads.

15. Évaluez vos métriques d'expérience client

Enfin, vous devriez mesurer l'impact de votre stratégie d'expérience client. Mesurer l'impact de la CX vous aidera à évaluer quels efforts contribuent positivement à l'expérience client et lesquels ne valent pas la peine d'être poursuivis.

Voici quelques bonnes pratiques sur la façon de mesurer l'expérience client avec les métriques suivantes :

• Score de Satisfaction Client (CSAT).
• Net Promoter Score (NPS).
• Score d'Effort Client (CES).
• Valeur à Vie du Client (CLV).
• Taux de Churn Client.
• Taux de Rétention Client.
• Analytique du Parcours Client.
• Tendances des Tickets de Support Client.

Suivre les métriques de la liste vous donnera une approche holistique pour comprendre le parcours client. Sélectionnez et identifiez les KPIs qui correspondent à vos objectifs commerciaux pour mesurer efficacement la satisfaction client. Mesurez votre expérience client et évaluez les métriques pour trouver où il y a de la place pour l'amélioration.

Conclusion

Pour vous démarquer de la concurrence, vous devrez travailler dur pour améliorer l'expérience client (CX). Comme vous pouvez le voir dans l'article, vous devez optimiser chaque point de contact avec un client.

Améliorer l'expérience client est un marathon, pas un sprint. Vous devez rationaliser un processus efficace pour comprendre vos clients potentiels et actuels et recueillir leurs commentaires. Sur la base des données, vous pouvez ensuite prendre des décisions éclairées concernant votre stratégie globale d'expérience client.

Comprenez que, avec le temps, les besoins des clients changeront, et votre CX devrait également changer. Suivez les directives de cet article et créez une approche centrée sur le client pour construire des relations clients durables.